三星新款手機 Note 7 自推出後發生爆炸事件，引起全球的安全恐慌，先來回顧它的新聞事件：
8月24日：Samsung Galaxy Note 7發生第一起爆炸事件，但原因懷疑是使用了非原裝充電器所導致，因此事件並沒有正式爆發。
隨後，在世界各地陸陸續續發生了約30多起Galaxy Note 7電池爆炸事件。
8月30日：Samsung第一次發聲明，表示將加強產品的質量，全球延遲發貨。
9月2日：三星官方統計截至 9 月 1 日止，全球已發生 35 起 Note 7 爆炸案例，三星針對近來Galaxy Note 7接二連三的爆炸事故展開調查。經調查後發現，Note 7爆炸事故的起因是電池品質問題所導致。宣布全球召回 Note 7 手機的計劃。
9月5日：台灣也發生新手機爆炸，爆炸當下並沒有在充電，但手機仍然自爆。
9月8日：美國佛羅里達州發生的一起因為 Note 7 充電爆炸而導致汽車焚毀的事件，這甚至讓三星 Galaxy Note 7 成了社會新聞。
9月9日：全球有5家航空公司包括新航、華航、澳航、澳洲捷星及澳洲維京，禁止乘客將Note 7手機託運，只能隨身攜帶上機，而且，在機上禁止開機和充電。
隨後，世界各地的航空公司陸續跟進，禁止乘客將Note 7手機託運，只能隨身攜帶上機，而且，在機上禁止開機和充電。
9月10日：三星在台灣的官網公佈調查結果，Galaxy Note7燃燒事故起因證實來自於電池。三星承諾後續全新版Galaxy Note7將不再使用原電池供應商之零件，換採用全新電池供應商。
為消除消費者及通路之顧慮，將優先主動撤下通路展示機。連同消費者原Galaxy Note7全數退回，不予整新。
從一開始（8/24）的爆炸事件，三星作出錯誤判斷：懷疑是使用了非原裝充電器所導致， 沒有立刻作出處理，直到後來世界各地陸陸續續發生了約30多起Galaxy Note 7電池爆炸事件，才正視問題，展開調查，最後作出全面召回的處理，然而卻有各地的差別待遇，以台灣為例，當美國地區已經實施全面召回的處理，台灣地區的用戶卻沒有公佈公面召回的消息，只能送回檢測，檢測不通過才能送維修，這一個處理方式引發台灣消費者的不滿，然後在9月5日台灣也發生新手機爆炸，爆炸當下並沒有在充電，但手機仍然自爆。在台灣反彈的輿論壓力下，才在9月10日改為不需檢測即可召回。
從三星剛開始的被動處理到後來的主動全面召回，這其中考慮到的還是財務的問題，因為根據估計，這次召回三星估計將損失 10 億美元（約 316 億新台幣）。
10 億美元確實是一個龐大的數字，但是，如果再拖延下去，不全面召回手機，當爆炸事件發生公共場所，引發人員的傷亡，賠償的金額，再加上符合法律條件的退貨潮，損失就遠超過10 億美元。而且企業形象也會毁於一旦，客戶對公司和產品失去了信心，未來就不再購買該公司的產品。
在書中第三章，就開宗明義的說：客戶才是真正的金主，因此每家公司需制定「客戶關係維護」的流程：客戶滿意度調查、客戶抱怨處理、客戶退貨處理。
以三星新款手機 Note 7爆炸來說，屬於產品出現重大瑕疵及安全疑慮時，對於客戶抱怨和客戶退貨的處理流程，必須快、狠、準。而且在進行「檢討問題及失效分析」或「不良品維修及分析」時，牽涉到零件或製程異常，需要進行變更時，就要切入工程變更（ECN），在書中第三章(ch 2.3.13)提到：
一個組織的素質和應變能力，經常看ECN的切入能力，包含速度和執行力，尤其是緊急狀況時，很多情形都不是像研發初始時，可以隨心所欲設計的。研發工程師發行ECN時要考慮到
- 是否可執行？
- 切入時機是否正確？
- 要如何驗證？
- 如何讓影響降到最低？
- 生產線和庫房的原物料狀況，要如何切入或是報廢？
- 半成品、庫房成品、在途成品、客戶端成品，要如何處理？
- 確保產線不停線，或是保證出貨，ECN之前是否有臨時對策？
其中在考慮如何讓影響降到最低？就要立刻全面召回、全面檢測及維修，對於在庫成品、半成品，必須檢測及維修，如果維修的對策無效，就要全部報廢。因為攸關生命安全，不能再有半絲差錯。
留言列表
