戴明說:「品質是總經理的事。」
在書中特別把這個觀念獨立成一個章節(Ch. 1.11):「管理審查是總經理的事。」
三星在第一次Note 7爆炸之後,恢復生產出貨,只花了短短幾週的時間,不知道有沒有做好品質的驗證。本文要探討的是:「是誰下令出貨?」
Canon公司的品質一直沒被挑剔過,以前台灣Canon潭子工廠的朋友很驕傲的告訴我:「Canon的(照相機)本體,世界無敵。」,雖然照相機是Nikon和Canon爭霸的局面,世人對Nikon鏡頭的接受度比較高,即便如此,Canon員工對於自家的產品,引以為傲。
台灣Canon有一個新產品要量產準備出貨,已經向全世界宣布十月中上市,八月就開始要運到全世界各地鋪貨。那時品管單位驗出ESD的問題,卡住不准出貨,照相機成品堆滿在生產線。這時候日本Canon總公司董事長親自到台灣坐鎮,一待就是一個多月,等到問題解決之後,品管才出貨。也就是說,品管不同意出貨,最大的老闆來也沒有用。我們從一個品管的地位,看得出一個優質公司的體質。
一般公司,總經理決定一切;但是公司成長後,分成很多的子公司或是事業單位。例如:事業單位(BU、Business Unit)、事業群(BG、Business Group)等。
BU已經是一個一般公司的單位,BU Head地位相當於一般公司的總經理;BG管幾個BU。BU負責產品的研發、生產、製造、銷售,進行一般公司的功能(Function)運作,而BG層級是不實際負責產品,可能就把物料、採購、廠房、人資等,作統一控管,或是向上提高,直接隸屬於總公司,以便決定大方向的策略。
BU Head雖然是總經理,平行單位還有一堆總經理在競爭,上面還有一堆長官在審查績效,總裁、CEO、執行長、營運長…。BU Head雖然是個大官,但是一樣被一堆長官來管,肩膀扛不住整個公司,還是要為自己的KPI盤算。
舉一個國內大公司的實例。
總經理運用策略搶得訂單,但是研發時間壓縮了一半。一開始設計有問題,經過短暫的打樣和驗證,就進入工廠生產。
到了生產階段,發現有問題了,品管依照流程,卡住不讓出貨。這時總經理要求品管協同研發解決問題,加重品管的負擔;也憑自我認知去解讀規範,造成品管不敢作更吹毛求疵的檢驗。到了出貨時,問題依舊未解,仍然下令出貨。
到了客戶手中,果然出了問題,時間內不改善,依照合約罰款。問題還是要解決,派了重工大隊到日本維修了好幾個月才結束。這個產品賣了多少就賠了多少,終究白忙一場。
總經理盡心盡力來做事,總公司並未降罪;到了隔一年組織改組,總公司決定把品管單位改建制到BG層級,這樣的作法非常公平務實,品管單位不再受總經理的意志而改變作為。總經理或許會因為業務壓力或是個人績效,改變了正常工程設計和品管檢驗的規範與原則。高層把品管調離出來,由更高的層級來負責品質。
畢竟,品質代表的是公司的品牌,不應侷限於公司的業績。
以三星這麼大的公司,出貨的決定權會是集團總裁嗎?或是BU Head下令出貨?或是蒙蔽集團的長官?只想粉飾太平的賭一把。如果負責品質的人,也只是一般員工的做事心態,那就永遠扛不下品質。
品質,一定要由是能扛下公司的人來負責!