書本84頁提到,一個組織的素質和應變能力,可以從ECN的切入能力來檢視。
爆炸事件發生之後,三星為了減少損失,只給主要市場國家退貨,給次要市場國家僅有換貨等不平等待遇;此時還想藉病入膏肓的Note 7抗衡iPhone 7,只是停止原機的銷售,做了更換新機的動作,但是歹戲拖棚,爆炸事件一爆再爆,終究逃不過停產。

三星從「舊機退修、換貨」到「全面停產」,短短兩個月不到,可以看得出三星在打什麼如意算盤。自從第一次爆炸出事之後,三星捨不得停產,因為物料都已經備料了、生產線不只開出一個、 模具也開出好幾套、還有更多的量產設備。如果第一次爆炸,就直接宣布暫停的話,物料的錢要付、 作業員的薪水也要付,損失慘重;而且就找不到機種與iPhone 7相抗衡,沒賺到的錢比損失的錢多更多。
從原機爆炸到新機爆炸,不到一兩個月的時間,換句話說,ECN的驗證,恐怕只有一兩週不到。在這一兩個月的時間,三星依舊進行量產,對於原機也可能只有更換電池的動作,既有的半成品,不去維修。

在一開始,筆者便指出系統驗證方面有問題,甚至於相信這是系統Firmware或是Hardware的問題,而不只是電池的問題;尤其鋰電池的功能比傳統鉛酸、鎳氫電池複雜許多。整機出貨,絕對是整個系統產品的事情,而不能把系統和電池分開看待。
對於大部分的3C產品,以手機、筆電而言,生產工廠的技術在於系統本體部分,而Power Supply和Battery一定是外包,或是轉給非該部門的單位,例如:獨立出來的電池事業部。這也就是說,這個系統產品的總工程師不懂Power Supply和Battery,也無法從研發階段就掌握Power Supply和Battery的設計和製造。等到拿到Power Supply和Battery,雖然做整合測試,但是,整合測試是否做到完整的測試?卻是很大的議題,因為真正的完整測試,是極盡變態的模擬各種可能環境,考驗著研發時程和成本。
今天東窗事發了,工程師發了對策,所有的驗證是否要再來一次?很多驗證是需要時間的。書中也提到,研發有研發的驗證,EVT、PR、MP各有其驗證項目,有些驗證還會跨到不同的開發時程。

若照新機生產的速度來看,工程師僅僅只花了幾天做決定,小試一下不會爆炸就草草的發出ECN,可能頂多換換電池,便直接讓生產線繼續進行。或許品質工程師也可能受迫於上層的壓力,在未做完整嚴格測試的情形下,便放行。
新對策的切入,不管是臨時對策還是永久對策,總不能未做完整體驗證就切入吧?尤其這些爆炸事件是會出人命的!賠不完的!

以路透社引述分析師估計,停產停售的實質損失170億美元,而三星股價市值已經縮水200億美元,總計損失至少370億美元,可能是科技史上安全瑕疵代價最昂貴的產品之一。未來重建之路,艱辛難行,因為產品失去競爭力、商譽盡失,如何挽回消費者的信心,將是一大挑戰。


 

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